KUESIONER KUALITAS PELAYANAN

Kuesioner Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)

Silakan isi kuesioner berikut. Pilih satu jawaban (1–5) untuk setiap pernyataan: 1 = Sangat Tidak Setuju ... 5 = Sangat Setuju.

No	Pernyataan	Skala (1-5)
1	Fasilitas fisik pelayanan terlihat modern dan memadai. (P1 - Tangibles)	1 2 3 4 5
2	Ruang pelayanan bersih, nyaman, dan teratur. (P2 - Tangibles)	1 2 3 4 5
3	Peralatan dan teknologi pendukung layanan tersedia dan berfungsi dengan baik. (P3 - Tangibles)	1 2 3 4 5
4	Pegawai tampil rapi dan profesional. (P4 - Tangibles)	1 2 3 4 5
5	Layanan diberikan sesuai waktu yang telah dijanjikan. (P5 - Reliability)	1 2 3 4 5
6	Pegawai memberikan layanan secara akurat tanpa kesalahan. (P6 - Reliability)	1 2 3 4 5
7	Pelayanan yang saya terima selalu konsisten dari waktu ke waktu. (P7 - Reliability)	1 2 3 4 5
8	Prosedur layanan jelas dan mudah dipahami. (P8 - Reliability)	1 2 3 4 5
9	Pegawai cepat merespon permintaan layanan saya. (P9 - Responsiveness)	1 2 3 4 5
10	Pegawai siap membantu menyelesaikan keluhan dengan cepat. (P10 - Responsiveness)	1 2 3 4 5
11	Saya dapat dengan mudah menghubungi petugas ketika membutuhkan. (P11 - Responsiveness)	1 2 3 4 5
12	Pegawai sigap dalam memberikan pelayanan. (P12 - Responsiveness)	1 2 3 4 5
13	Pegawai bersikap sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan. (P13 - Assurance)	1 2 3 4 5
14	Pegawai memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik dalam memberikan layanan. (P14 - Assurance)	1 2 3 4 5
15	Saya merasa aman saat menggunakan layanan ini. (P15 - Assurance)	1 2 3 4 5
16	Saya percaya pada kemampuan pegawai dalam membantu pelanggan. (P16 - Assurance)	1 2 3 4 5
17	Pegawai memahami kebutuhan saya sebagai pelanggan. (P17 - Empathy)	1 2 3 4 5
18	Semua pelanggan diperlakukan dengan baik tanpa membedakan status. (P18 - Empathy)	1 2 3 4 5
19	Lokasi dan akses layanan mudah dijangkau. (P19 - Empathy)	1 2 3 4 5
20	Jam operasional layanan sesuai dengan kebutuhan saya. (P20 - Empathy)	1 2 3 4 5

Skala: 1–5 (Sangat Tidak Setuju → Sangat Setuju)