BLUEPRINT INSTRUMEN KUALITAS PELAYANAN

No	Dimensi	Definisi Operasional	Indikator	Nomor Item Kuesioner	Skala
1	Tangibles (Bukti Fisik)	Penilaian pelanggan terhadap fasilitas fisik, sarana, dan tampilan pegawai dalam memberikan layanan.	- Ketersediaan fasilitas fisik modern - Kebersihan lingkungan layanan - Ketersediaan sarana pendukung layanan - Penampilan profesional pegawai	P1, P2, P3, P4	Likert 1–5
2	Reliability (Keandalan)	Kemampuan penyedia layanan memberikan pelayanan sesuai janji secara akurat dan konsisten.	- Ketepatan waktu layanan - Pelayanan tanpa kesalahan - Konsistensi pelayanan - Kejelasan prosedur layanan	P5, P6, P7, P8	Likert 1–5
3	Responsiveness (Ketanggapan)	Kemauan dan kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan cepat.	- Respons cepat terhadap permintaan - Dukungan dalam menyelesaikan masalah - Kemudahan mendapatkan bantuan - Kesiapsiagaan petugas	P9, P10, P11, P12	Likert 1–5
4	Assurance (Jaminan)	Pengetahuan, kesopanan pegawai, dan kemampuan memberikan rasa aman kepada pelanggan.	- Sikap sopan dan ramah - Kompetensi dan kemampuan teknis pegawai - Keamanan dalam bertransaksi - Kepercayaan pelanggan terhadap layanan	P13, P14, P15, P16	Likert 1–5
5	Empathy (Empati)	Perhatian personal diberikan penyedia layanan kepada pelanggan.	- Pemahaman kebutuhan pelanggan - Perlakuan adil kepada pelanggan - Kemudahan akses pelayanan - Waktu operasional yang sesuai kebutuhan	P17, P18, P19, P20	Likert 1–5